L’UX : placer vos utilisateurs au centre de votre stratégie

L’UX : placer vos utilisateurs au centre de votre stratégie

Par Ludovic Jourdain, le 01/03/2017

Vous avez entendu dire qu’Amazon gagne 300 millions de $ de revenu additionnel grâce au redesign d’un bouton, que 70% des business en ligne échouent à cause d’une mauvaise expérience utilisateur, que vous pouviez diminuer de 50% le temps de développement nécessaire pour un projet grâce à l’UX, ou encore que les retailers perdent 2,6 milliards de ventes à cause de chargements trop lents. Oui ! L’UX est devenu indispensable si l’on veut rester dans la course.

L’UX Design, tout le monde en entend parler, c’est le mot à la mode, et nous savons reconnaître la pertinence, l’efficacité et le besoin de se concentrer sur les besoins de ses utilisateurs. Il est fondamental d’intégrer le processus en amont, si ce n’est pas le cas, cela reviendrait à utiliser une carafe d’eau sans poignée, soit un service ou un produit qui ne répond pas avec efficience au besoin de l’utilisateur.

La notion d’expérience utilisateur

Le développement des nouvelles technologies et de la bulle internet a apporté de nouveaux points de contact consommateur en plus des canaux existants, le noyant davantage dans une multitude d’informations. Pour pouvoir immerger et se différencier de la concurrence, l’expérience prime dorénavant sur le produit qui doit être pensé par et pour l’utilisateur.

Selon Marc Hassenzahl, spécialiste UX, le besoin de définir des expériences utilisateur s’explique par une transformation récente de notre société qui prend davantage en compte le facteur humain : « …d’une société de produit nous passons à une société de consommation d’expériences ».

Le processus UX : du bon sens à apprivoiser

L’UX, vous en avez entendu parler, mais cela reste une notion encore floue pour beaucoup de monde qui montre encore une méconnaissance de par sa venue récente. Et pour cause, il y a souvent des débats même entre experts UX. Mais pas de panique, c’est normal, car les branches métiers sont diverses et complémentaires : stratèges, créatifs, développeurs, et l’implication du client vont être intégrés dans le processus pour créer, main dans la main, de la richesse dans le design d’expérience : Un véritable travail de co-conception !

Un constat personnel montre que l’ergonomie est souvent le raccourci utilisé pour parler d’UX. En tant qu’UX, on me dit souvent « Expert Ergonome », expert en ergonomie, on va donc me poser des questions sur la « meilleure interface », sur l’ergonomie conçue… et pourtant ce n’est pas mon premier rôle. Attention, les principes d’ergonomie sont bien pris en compte dans mon activité. Néanmoins, l’UX intègre une notion bien plus large que l’on appelle le Design d’eXperience Utilisateur. La création d’actions logiques, simples et accessibles demande une méthodologie et un travail de fond bien avant de designer une interface.

Le processus UX est en réalité une notion beaucoup plus stratégique, elle s’intègre dans un environnement d’usages et d’habitudes, pour en déceler les points de frictions, les manques à combler pour générer du service et améliorer l’expérience utilisateur sur l’ensemble des Touchpoints (points de contact).

En ce sens, l’UX se définit par la mise en place d’une méthodologie de conception centrée sur l’utilisateur, intégrant l’ensemble des acteurs du projet dans le processus projet. La méthodologie est aujourd’hui davantage utilisée pour la conception d’interfaces web : site web, extranet, application mobile ou outil métier, mais tend a être appliquée à travers le prisme d’une stratégie globale incluant une réflexion sur l’ensemble des points de contacts d’une marque / produit / service.

MÉTHODOLOGIE D’UN CERVEAU POLYMORPHE

L’approche se base principalement sur l’analyse et la compréhension de la psychologie humaine en s’efforçant d’anticiper les besoins, attentes et émotions de l’utilisateur pour poser les éléments de parcours et d’interfaces adaptés.

L’UX Designer, en tant que stratège, a pour but d’intégrer des processus de conception collaborative afin d’apporter de la légitimité, avec la plus grande objectivité vis à vis du produit/service proposé en s’appuyant sur des arguments rationnels de par l’analyse comportementale de ses utilisateurs, qui sont étudiés sous trois angles :

  • Le cognitif : les connaissances
  • L’affectif : les préférences, la sensibilité
  • Le conatif : le comportement

C’est ici qu’interviennent certains outils essentiels tel que la construction de fiches de Personas, l’analyse de Customer Journey, et la définition de parcours utilisateurs.

 

Mettre en place UNE STRATÉGIE USER CENTRIC

Avant de lancer toutes manœuvres, il est indispensable de bien analyser votre écosystème, vos données utilisateurs, et d’étudier les parcours leur permettant de réaliser les différentes tâches.
  • Mettez-vous à la place de vos publics, utilisateurs ou clients. Définissez les différents profils d’utilisateurs potentiels appelés Personas, principaux et secondaires, dont découlent les réponses possibles selon les attentes. Quelles sont leurs caractéristiques ? Quels sont les facteurs qui vont influencer leurs comportements ? Par quelles émotions vont-ils passer ? Quelles informations vont-ils rechercher ? Quelle est la perception des messages envoyés de votre part ? etc.
  • Cherchez à définir l’ensemble du parcours qui les mène de la découverte de votre service,  de vos produits ou de votre marque. Regardez également votre concurrence : comment leurs besoins sont actuellement comblés, et comment votre marque peut mieux répondre plus pertinemment à leurs besoins ? Quel est le parcours proposé aujourd’hui à vos utilisateurs, et comment votre marque peut-elle s’intégrer à chaque point de contact ? Quels sont les points de décrochage ? etc.
  • Fort de cette analyse, définissez une arborescence de contenus logiques pour vos utilisateurs. Que cherchent-ils en priorité ? Quels sont les termes les plus appropriés et intuitifs ? Comment segmenter mes contenus pour les rendre plus accessibles ? etc.
  • Ensuite, l’étape d’idéation du concept se formalise grâce aux Zonings, Wireframes et principes d’interaction, qui nous permettent de proposer une interface répondant aux différents besoins exprimés intégrant une architecture logique et implacable, participant à l’expérience perçue. Ces premières étapes sont essentielles dans la mise en forme et tests logiques des différentes fonctionnalités, et ne pourraient être mises en oeuvre sans la participation des différents acteurs du projet : agence, client et utilisateurs.

Heureusement l’heure de l’UI a sonné (ou le Design d’Interface en bon françois) !

Si le spécialiste de l’UX est le travailleur de l’ombre en s’attachant aux contenus, à l’architecture logique, et autres parcours et fonctionnalités ; l’UI Designer s’attèle quant à lui à l’identité visuelle, au design des éléments, et aux différentes interactions permettant de rendre l’outil agréable, reconnaissable, et d’assurer l’affordance de l’interface.

UN COCKTAIL DE 7 INGRÉDIENTS

Selon les travaux de Peter Morville, 7 critères principaux permettent de mesurer une bonne expérience:

    • Utile (Useful) : le service / produit doit répondre avec efficacité aux besoins utilisateurs. Est ce que les fonctionnalités que je propose sont intéressantes ou utiles ?
    • Pratique (Usable) : il doit être facile à prendre en main, si un tutoriel est nécessaire, posez-vous les bonnes questions pour le rendre plus simple !
    • Accessible (Accessible) : il doit pouvoir être consulté quel que soit le terminal, quel que soit la technologie (prise en compte des solutions pour les personnes en situation de handicap).
    • Attractif (Desirable) : il doit donner envie et confiance, cela passe par le choix d’une interface graphique efficace et cohérente.
    • Trouvable (Findable) : il doit être facile à trouver, avec un travail de référencement en amont
    • Crédible (Credible) : les contenus et l’image de la marque doivent être conformes de manière à ce qu’on rassure l’utilisateur et donc qu’il accorde sa confiance.
    • De valeur (Valuable) : il doit apporter une réelle solution à une problématique identifiée.
L’UX designer jongle ainsi entre les différents intervenants experts afin de créer une cohérence d’ensemble afin de répondre et une forte culture marketing, visuelle et technique.
Mots clés de l'UX : useful, usable, desirable, valuable, findable, accessible, credible

Idées reçues en UX = Faux !

N’oubliez pas que la notion de design d’expérience s’intègre dans un environnement et des facteurs d’influences. L’expérience proposée qui était bonne hier ne le sera pas forcément demain, il est donc nécessaire de répéter dans le temps pour affiner et améliorer l’expérience face aux nouveaux usages en perpétuelle évolution.

Nous sommes là aussi pour faire voler en éclat les idées reçues qui nous poursuivent que nous allons essayer de partager avec vous .

La règle des 3 clics tu respecteras… ou pas

Il n’y a pas si longtemps que ça… tout le monde avait entendu parler de « la règle des 3 clics »… Ce qui, dans les faits, souligne notre fainéantise en tant qu’internaute à devoir chercher (et il a  tout à fait raison !). Pour autant, il ne va pas s’enfuir au 3 troisième clic. L’essentiel est de bien hiérarchiser la profondeur de ses contenus, en fonction de leur degré d’importance, afin que la réponse soit logiquement présente à la fin de sa requête. Bon… si une dizaine de clics sont nécessaires pour arriver à une information très recherchée, on peut commencer à se poser des questions…

 

 L’UX te passer de tester te permettra

C’est l’une des plus belles aberrations ! l’UX est basée sur l’expérience, pour la construire, il faut tester auprès des utilisateurs pour des retours qui confirment que la stratégie choisie est la bonne et l’améliorer dans le temps. Il ne faut en outre pas oublier le testing sur les différents terminaux (mobiles, tablettes, desktop…) et navigateurs (Chrome, Firefox, Edge…).

 

De scroller tu éviteras

Si à la fin des années 90, les internautes n’avaient pas l’habitude de scroller, les usages ont évolué, et on ne se pose plus trop de questions quand on délivre une grande quantité d’information sur une même page ; il est essentiel avant tout de respecter les principes de confort de lecture, avec une architecture logique.

 

 Du menu Burger sur mobile tu ne te passeras pas

Et bien non ! Le Menu Burger (vous savez les 3 petites barres ?), qui est presque devenu un standard sur toutes les interfaces mobiles, a tendance à disparaître. L’accès au contenu se fait de plus en plus directement afin d’éviter de créer trop de profondeur. Alors non ce n’est pas la fin du Burger Menu, mais son utilité est plutôt d’ordre secondaire. Exemple : pouvoir accéder à son compte, filtrer les éléments de la page, accéder à des contenus additionnels.

 

Multiplié les fonctionnalités, la chance d’être satisfait tu augmenteras

Et bien non ! Il est essentiel de se concentrer… et bien… sur l’essentiel ! Qui n’a jamais été perdu sur un site gouvernemental juste pour refaire faire sa carte d’identité ? Créez des interfaces orientées sur un service précis, si celles-ci proposent trop de possibilités, c’est que vous essayez de couvrir trop de besoins, et qu’il est sûrement nécessaire de créer des plateformes spécifiques.

 

Que les utilisateurs lisent sur le Web tu croiras

Et bien désolé, mais vos utilisateurs ne lisent que 20% à 50% de vos articles sur le Web, en fonction de votre secteur d’activité et de la pertinence de vos contenus. D’où l’importance d’évoquer l’essentiel dès le début de vos contenus ! (je vous conseille un très bon ouvrage : « Don’t Make me Think » de Steve Krug)

Pour compléter la liste de ces mythes, je vous recommande de cliquer sur l’image pour en découvrir une trentaine d’autres

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Ludovic Jourdain

Ludovic Jourdain

Chef de projet

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